Por: Paulo Oliver
“O que engorda o gado é o olho do patrão”
Essa metáfora é ótima para compreender a importância do “follow-up”.
Follow- up é acompanhamento, seguimento, supervisão, fiscalização, verificação...
Fazer follow-up é estar atento para não deixar que as coisas aconteçam fora do previsto ou desejado. É acompanhar as ações, os acontecimentos, e cuidar para que o resultado seja alcançado.
Fazer follow-up faz parte de saber praticar o PDCA.
Follow-up nada mais é do que dar prosseguimento, continuidade a um relacionamento comercial onde as oportunidades muito mais do que serem aproveitadas devem ser criadas.
O objetivo é buscar a excelência de atendimento e gerar FIDELIZAÇÃO por parte do cliente.
Fazer follow-up é fazer manutenção preventiva e preditiva de um Plano de Ação que tanto pode ser para toda a empresa como para um nicho de mercado, uma linha de produto, um cliente ou para uma negociação específica. Se a manutenção tiver que ser corretiva é porque não houve follow-up. Portanto, um dos motivos mais comuns de fracasso na conquista de objetivos.
A experiência já nos fez aceitar que o trabalho de vendas técnicas e de grande porte que exigem negociações de alta complexidade, de igual maneira, exigem investimento de tempo e recursos para definir o que oferecer em termos de solução aos clientes. Daí vem a importância de organizar um detalhado follow-up baseado em uma estrutura analítica de atividades e um cronograma que, dependendo de peculiaridades do serviço e/ou do cliente, nem sempre pode ser padronizado. O importante é criar um método que com o tempo irá se aperfeiçoando e trazendo novos e melhores resultados.
Follow Up – Uma aplicação gerencial
Quando estabelecemos metas ou mesmo gerenciamos uma rotina constante, é necessário que se façam avaliações do andamento do processo. Em princípio, quanto mais frequente é esse monitoramento, mais oportunidades se terá para identificar desvios e tomar ações corretivas trazendo o negócio de volta para os trilhos. Esse é o clássico processo de Planejar, Executar, Avaliar e Reagir (PDCA).
Nesse processo há um paradoxo, o ser humano.
Quanto mais se pretende que as pessoas se desenvolvam e se motivem, mais liberdade de ação precisa lhes dar e isso é sinônimo de risco, pois o monitoramento diminui. Quanto mais delegação, mais possibilidades de erros que podem precisar ser controlados e evitados. A convivência com a possibilidade de erros é algo inerente ao processo de gerenciamento, em que é preferível errar por ação que por omissão.
Um bom follow up é aquele que leva em conta os seguintes fatores:
- O intervalo de tempo entre os períodos de checagem.
Deve ser curto o suficiente para permitir intervenções em tempo hábil, e longo o suficiente para que o indivíduo acompanhado sinta que confiam no trabalho dele. A utilização da palavra indivíduo foi intencional porque pessoas diferentes precisam ter follow ups diferentes, alguns com mais frequência que outros;
- Os itens a serem checados.
Consiste da estrutura analítica de atividades que deve estar relacionada com as metas, tanto específicas quanto periféricas, com ênfase maior nas específicas, porque elas é que agregam maior valor;
- A abordagem.
Pessoas são diferentes entre si, percebem os estímulos ambientais de modo diferente. O que é uma simples cobrança de rotina para um indivíduo pode soar como enorme desconfiança para outro. Para manter a motivação e o entusiasmo das pessoas, é preciso levar esse aspecto em consideração (pessoas diferentes, abordagens diferentes...);
- O elogio e a repreensão.
Não se deve desperdiçar a oportunidade de reconhecer o bom trabalho e insuflar ânimo nas pessoas, mas também não se pode deixar de apontar os erros e auxiliar o individuo a efetuar sua correção. Elogio se faz em público, repreensão se faz em particular;
- O suporte.
As pessoas esperam por direção, por ajuda. A real contribuição do gestor no sentido de orientar e ajudar a criar novas ideias para superar problemas na execução do trabalho são aspectos fundamentais no follow up;
- A cobrança firme dos resultados parciais esperados.
Suporte, otimismo, elogios são fatores importantes, mas não únicos. A firmeza na exigência de altos padrões também é uma forma de liderança atuante e isso deve ocorrer durante o follow up;
- O estímulo ao uso dos recursos que cada indivíduo tem à sua disposição.
As pessoas precisam ser estimuladas a usar ao máximo suas capacidades.
Um follow up bem feito transmite segurança à equipe. Liderança consiste em delegar, dar suporte, estimular a criatividade e cobrar resultados, excelência e prazo.
Follow up e feedback
Comunicação interpessoal
No novo dicionário da língua portuguesa, de Aurélio Buarque de Holanda, comunicação é "fazer saber, tornar comum, participar". Assim como, interpessoal (inter + pessoal) se refere à relação entre as pessoas.
Em administração, feedback (retorno de informação ou, simplesmente, retorno) é o procedimento que consiste no provimento de informação a uma pessoa sobre o seu desempenho, conduta, ou ação, objetivando reorientar ou estimular comportamentos futuros mais adequados.
No processo de desenvolvimento da competência interpessoal o feedback é um importante recurso porque permite que o indivíduo saiba como ele é visto pelos outros. É uma atividade executada com a finalidade de maximizar o desempenho de um indivíduo ou de um grupo. Processualmente, é oriundo de uma avaliação de monitoria.
É uma importante ação administrativa que facilita a consolidação das ações e seus resultados; ou seja, garante retorno ao desencadeador das ações sobre os seus resultados.
As organizações empresariais, como mais um cenário dos papéis do homem, oferecem inúmeras possibilidades de comunicação. Ao mesmo tempo, para sua sobrevivência e aprimoramento, dependem de processos de comunicação cada vez mais claros, fidedignos e apropriados. Todavia, os gestores permanecem em frequente interação, em comunicação com subordinados, pares, clientes, fornecedores, atendendo a demandas organizacionais como reuniões, almoços, festas da empresa, negociando contratos, concedendo entrevistas, redigindo pronunciamentos, ou realizando feedback e follow up. Enfim, os gestores se encontram na organização envolvidos com a comunicação.
Mencionando a importância da comunicação, Fleury e Fischer (1996) afirmam que a comunicação constitui um dos elementos essenciais no processo de criação, transmissão e cristalização do universo simbólico de uma organização.
“Feedback é um termo emprestado da eletrônica (parte da física dedicada ao estudo do comportamento de circuitos elétricos que contenham processadores, semicondutores, transdutores etc.). Esta expressão significa transferência de parte do produto de um circuito ativo ou esquema de volta ao fator, como um efeito desnecessário ou de uso intencional, como, por exemplo, reduzir distorção ou processo pelo qual os fatores que produzem o resultado são por eles mesmos modificados, corrigidos, fortalecidos etc., pelo próprio resultado.”
No campo organizacional, feedback é o processo de se dizer a um indivíduo como você, enquanto gestor na empresa, se sente em função do que ele fez ou disse. Trata-se de um meio que faz parte de um modelo de interação, em que existe o retorno da reação do receptor à mensagem enviada pelo emissor. São, também, sinais que permitem conhecer o resultado da mensagem. Um ponto crítico deste processo, é que não considera importantes aspectos da interação entre emissor e receptor, como a percepção pessoal de um sobre o outro.
Follow up, segundo Collins (1995), é o processo de comunicação de levar adiante ou responder a algum questionamento ou alguma pessoa. Sinônimo de acompanhamento. Prática de monitoramento da situação real de um processo de forma a possibilitar o cumprimento de objetivos e metas.
Tanto o feedback como o follow up são processos que fazem parte da comunicação na empresa. Ambos podem ser realizados na forma escrita por meio de check lists, memorandos, ofícios, e-mail, circular ou oral, por meio de reuniões marcadas ou não, com a presença física ou não do emissor da mensagem e do receptor.
De acordo com Brum (2005), a informação é o produto da Comunicação e a principal estratégia de aproximação entre a empresa e seus empregados. Ela diz que a comunicação interna quando bem feita, pode contribuir para a comunicação interpessoal, pelo simples fato de que a primeira prevê a democratização da informação, beneficiando a segunda.
Deste modo, a comunicação interna deve fazer parte das ações cotidianas no mundo corporativo, assim como, possuir práticas exclusivas voltadas para o seu desenvolvimento, com o intuito de propagar informações e interagir todos os seus recursos, como o humano intangível, e o tangível.
Como fazer Follow-up: inclua no check list, marque na sua agenda, programe o que verificar e quando. Quando chegar a hora, verifique – e tome as ações necessárias!
Referências:
BRUM, Analisa de Medeiros. Face a Face com o Endomarketing. O Papel Estratégico das Lideranças no Processo das Informações. Porto Alegre: L&PM, 2005.
Collins, A. (1991, September). The role of computer technology in restructuring schools. Phi Delta Kappan, pp. 28-36
Etapas da Venda: Follow-up, autor desconhecido, acesso em 27/09/2010.
Fonte: http://pt.scribd.com/doc/52359675/Etapas-da-Venda,
FLEURY, Maria Tereza e FISCHER, Rosa Maria. Cultura e Poder nas Organizações. 2ª Edição. São Paulo: Atlas, 1996.
Mascarenhas, Bruno. Feedback: Importância e Metodologia, publicado em 10/02/2009,
Fonte: http://www.webartigos.com/articles/14283/1/Feedback-Importancia-e-Metodologia/pagina1.html#ixzz1QZt4eC96
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